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Tu opinión marca la diferencia
Es parte de nuestro ADN ir a la fuente para mejorar continuamente nuestros procesos. Para nosotros, es importante comprender cuál es su opinión acerca de nuestras ventas, servicio y alquiler. Por lo tanto, enviamos regularmente encuestas de satisfacción.
¿Qué es la Encuesta de Calidad?
La encuesta de calidad es nuestra herramienta más importante para comprender cómo se sienten nuestros clientes acerca de nuestras ventas, servicio y alquiler. La encuesta se envía para monitorizar continuamente la satisfacción del cliente y recopilar comentarios de calidad. Nuestros clientes completan entre 1.500 y 2.000 encuestas cada mes y actuamos en función de cada comentario;
- Contactamos a nuestros clientes para solucionar incidencias
- Informar internamente lo que nos dicen nuestros clientes
- Utilizar la información para mejorar nuestros procesos
Nuestro Net Promoter Score
Net Promoter System es un estándar mundial para medir, comprender y mejorar la experiencia del cliente. El NPS se divide en servicio, ventas y alquiler. A continuación puede ver nuestros resultados dentro de cada área.
0
Servicio
0
Ventas
0
Alquiler
¿Cuáles son las ventajas?
Un mayor nivel de satisfacción en su relación con nosotros;
- Compartir su opinión sobre el desempeño de Toyota
- Obtener respuesta y soporte inmediatos sobre problemas y preguntas
- Experiencia mejorada en su próxima relación con servicio, ventas o alquiler
Para nosotros, respaldar nuestra estrategia: calidad en todo lo que hacemos.
El proceso
Nos conocemos
Después de cada punto de contacto, recibirá una encuesta. La encuesta es, de hecho, un programa de calidad completo, para mejorar nuestra próxima interacción con usted.
Su respuesta
La encuesta contiene una serie de preguntas para ayudarnos a comprender su nivel de satisfacción después de nuestro último contacto con usted. Solo le llevará de 2 a 3 minutos completarla, y sus comentarios pueden ayudarnos a marcar la diferencia.
Actuamos
Cuando haya respondido a las preguntas de nuestra encuesta, uno de nuestros responsables de Toyota actuará de inmediato en función de sus comentarios.
Mejoramos
Hacemos seguimientos inmediatos y tomamos medidas si se detecta un problema, de esta manera, podemos asegurarle que mejoramos continuamente nuestros procesos.
Es nuestra herramienta más importante para entender cómo perciben nuestros clientes nuestros servicios con respecto a nuestras ventas, servicio técnico y alquiler.
Es parte de nuestro ADN mejorar continuamente. Es por eso que pedimos a nuestros clientes sus comentarios con sinceridad, para mejorar nuestros servicios. La encuesta de calidad es parte de un sistema de calidad más amplio dentro de Toyota.
Nuestro principal objetivo es mejorar la experiencia en su próxima interacción con servicio, ventas o alquiler. Obtiene respuesta y apoyo inmediatos sobre problemas y preguntas, y tiene la oportunidad de compartir su opinión sobre el desempeño de Toyota.
Nos proporciona más información sobre la relación que hemos construido con nuestros clientes y cómo perciben nuestros servicios. Si se abordan inquietudes o preguntas en la encuesta, nos comunicamos con el cliente para comentar, comprender y resolver el problema.
Evaluamos lo que piensa sobre nuestro desempeño, comportamiento y calidad del trabajo, en un par de preguntas. Le pedimos que califique en una escala del 1 al 5, siendo 5 muy alto. También hacemos preguntas NPS de uso común, que está en una escala de 0 a 10.
La encuesta se envía solo si hemos tenido una interacción con usted. Se envía como máximo cada tres meses por correo electrónico. De esta forma evitamos que se envíen demasiadas encuestas.
Solo le llevará 2-3 minutos completar la encuesta.
Se realizará un seguimiento y acción inmediatos si se detecta un problema, y normalmente nos comunicaremos con usted dentro de las 48 horas siguientes. Los comentarios positivos se comparten con los equipos para alentarles a continuar con el buen trabajo. Además, se mejoran los procesos para evitar que los problemas se repitan (Kaizen).
Sí, puede cambiar la frecuencia o cancelar la suscripción a través de un enlace en la invitación a la encuesta.
Net Promoter Score es una medida de satisfacción y fidelización del cliente, que se obtiene al preguntar a los clientes qué probabilidades hay de que recomienden su producto o servicio a otros en una escala del 0 al 10.
El Net Promoter System es el sistema de calidad completo que sigue esta pregunta sobre la satisfacción del cliente. Incluye un seguimiento activo de los clientes insatisfechos, pero también una mejora de la satisfacción y la fidelización general del cliente en función de los comentarios recibidos.
En el Net Promoter System, los clientes se clasifican en tres grupos: promotores (puntuación de 9 a 10), detractores (puntuación de 0 a 6) y pasivos (puntuación de 7 a 8). Al calcular la puntuación, el porcentaje de detractores se resta del porcentaje de promotores. Se excluyen los pasivos.
Ejemplo de 10 clientes respondiendo a la pregunta NPS: 7 promotores (70%), 1 detractor (10%), 2 pasivos (20%)
70%-20% = NPS 50
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