Las opiniones de nuestros clientes son esenciales para mejorar continuamente nuestros servicios
La experiencia del cliente siempre ha formado parte del ADN de Toyota Material Handling. Nos comprometemos no solo a ofrecer productos y soluciones de la máxima calidad, sino también a garantizar una excelente experiencia con nosotros en cada punto de contacto. Nuestro programa de experiencia del cliente combina las opiniones de los clientes con una resolución rigurosa de problemas, lo que aporta numerosas ventajas a nuestros clientes. Utilizamos el Net Promoter System (NPS), reconocido mundialmente, para recopilar opiniones e interactuar con nuestros clientes. Los problemas detectados se abordan con herramientas del TPS, garantizando la calidad Toyota.
Cómo escuchamos, aprendemos y actuamos
Nuestra ambición es mejorar la experiencia de nuestros clientes, pasando de buena a excelente a escala mundial, escuchando con atención, actuando de forma responsable y mejorando continuamente, para ser el socio a largo plazo en el que nuestros clientes confían.
Calidad en todo lo que hacemos
Encuestas seguras y protegidas
Opiniones en diferentes puntos de contacto
Acciones basadas en vuestras opiniones
Respondemos más rápidamente a las opiniones recibidas con soluciones sostenibles para los problemas recurrentes. Abordamos el 100 % de los problemas, tanto recurrentes como nuevos, y adoptamos un enfoque proactivo para evitar que vuelvan a producirse.
Calidad en todo lo que hacemos
Revisamos cuidadosamente cada respuesta que recibimos. Si se identifica un problema, contactamos con el cliente para acordar una solución a corto plazo.
Mediante el proceso Dantotsu (parte del conjunto de herramientas del TPS), utilizamos una resolución estructurada de problemas para identificar la causa raíz, implantar soluciones duraderas y evitar su repetición, adoptando la mentalidad de «que no vuelva a ocurrir», en lugar de limitarnos a aplicar soluciones rápidas.
Para los asuntos recurrentes o más complejos, utilizamos métodos estructurados de resolución de problemas basados en el Toyota Production System (TPS).
Encuestas seguras y protegidas
Trabajamos con MarketDirection para realizar las encuestas; esta empresa es nuestro encargado del tratamiento de datos. Al igual que nosotros, cumple plenamente el RGPD. Queremos que os sintáis seguros al responder a una encuesta enviada desde toyotaquality@horizons.confirmit.eu. Para garantizar la mejora continua, escuchamos activamente a nuestros clientes mediante diferentes tipos de encuestas, cada una con un propósito claro.
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- Encuesta de relación: Esta encuesta analiza la relación global con Toyota Material Handling y mide la fidelidad y la satisfacción en todos los puntos de contacto, mostrando la probabilidad de que los clientes nos recomienden y los motivos de esa recomendación.
- Encuesta sobre un punto de contacto: Estas encuestas se envían después de interacciones concretas, como una visita de servicio técnico, una entrega, un alquiler o un contacto comercial. Nos ayudan a comprender como fue esa experiencia concreta y nos permiten reaccionar rápidamente si algo no cumplió las expectativas.
Opiniones en diferentes puntos de contacto
A lo largo de vuestra relación con nosotros, interactuamos con vosotros en diferentes puntos de contacto, digitales o físicos.
Con el apoyo de nuestras diferentes encuestas NPS, nos esforzamos por ofrecer interacciones de alta calidad en cada etapa de vuestra relación con nosotros, desde ventas, servicio técnico y alquiler hasta atención al cliente, finanzas y herramientas digitales.
“Las encuestas ayudan a identificar la insatisfacción de los clientes, mientras que las herramientas del TPS nos permiten abordar las causas raíz con soluciones a largo plazo, para que ningún otro cliente tenga que afrontar el mismo problema, impulsando la mejora continua de la satisfacción del cliente.”
Regis Merrer, Senior Customer Experience Quality Manager en Toyota Material Handling Europa
"Las aportaciones de nuestros clientes orientan las iniciativas de mejora y los convierten en participantes activos para elevar el nivel de nuestros servicios y asistencia. "
David Reinerstedt, Senior Expert Customer Experience en Toyota Material Handling Europa
Preguntas frecuentes sobre nuestro programa de experiencia del cliente
¿Qué es la encuesta de experiencia del cliente de Toyota?
Es nuestra herramienta más importante para comprender cómo perciben nuestros clientes a nuestra empresa y el conjunto de productos, soluciones, comunicación y asistencia que ofrecemos.
¿Por qué envía Toyota una encuesta sobre la experiencia del cliente?
La mejora continua forma parte de nuestro ADN. Por eso pedimos a nuestros clientes sus opiniones sinceras para mejorar nuestros servicios. Esta encuesta forma parte de un programa más amplio de experiencia del cliente dentro de Toyota, cuyo objetivo es ofrecer a nuestros clientes una experiencia de excelencia a escala mundial.
¿Qué ventajas tiene responder a una encuesta de opinión de Toyota?
Nuestro principal objetivo es mejorar la experiencia de vuestra próxima interacción con nosotros. Recibís una respuesta y asistencia inmediatas sobre problemas y consultas, y tenéis la oportunidad de compartir vuestra opinión sobre el desempeño de Toyota Material Handling.
¿Por qué es tan importante la encuesta de experiencia del cliente?
Nos aporta más información sobre la relación que hemos construido con nuestros clientes y sobre cómo perciben nuestros productos, servicios, comunicación y asistencia. Si en la encuesta se plantean inquietudes o consultas, contactamos con el cliente para comentarlas, comprenderlas y resolver el problema.
¿Qué es NPS (Net Promoter System y Net Promoter Score)?
El Net Promoter System es el sistema integral de calidad que se articula en torno a esta pregunta sobre la fidelidad del cliente. Incluye el seguimiento activo de los clientes insatisfechos, así como la mejora de la satisfacción y la fidelidad general de los clientes a partir de las opiniones recibidas.
El Net Promoter Score es una medida de la fidelidad y la satisfacción del cliente que se obtiene preguntando a los clientes, en una escala de 0 a 10, qué probabilidad hay de que recomienden vuestro producto o servicio a otras personas.